در این آیین‌ نامه اصطلاحات زیر در معانی مشروح مربوط به کار می‌روند:

الف‌- سازمانهای قانونی و مدنی حمایت از مصرف‌کننده (که از این پس سازمان نامیده می‌شوند): اعم از هر موسسه،شرکت یا انجمنی است که مطابق قانون یا در اجرای آن با هدف حمایت از مصرف‌کننده در زمینه‌هایی از قبیل قیمت کالا و خدمات اعم از تولیدی و وارداتی،سیستمهای مربوط به توزیع تا مرحله مصرف، ضرر و زیان کالاهای مصرفی و خدماتی ایجاد و یا ثبت شده یا می‌شوند.

ب‌- مصرف‌کننده: هر شخص اعم از حقیقی و حقوقی است که به منظوری جز تجارت یا شغل حرفه‌ای به خرید کالا و خدمت اقدام می‌کند.

ج‌- تامین‌کننده: هر شخص اعم از حقیقی و حقوقی است که بنا به اهلیت تجاری، صنفی یا حرفه‌ای فعالیت می‌کند.

سازمان می‌تواند در موارد زیر و به ترتیب پیش‌بینی شده در این آیین‌ نامه، مبادرت به طرح شکایت در مراجع قضائی یا سایر مراجع صلاحیتدار نماید:

الف- به تقاضای مصرف‌کننده متضرر؛

1. به تقاضای یک یا چند مصرف‌کننده درحالی‌که تعداد کثیری از مصرف‌کنندگان ضرر مشترکی را متحمل شده‌اند؛
2. اقدام مستقل سازمان بدون تقاضای شاکی خصوصی.

تبصره 1- منظور از مصرف‌کننده متضرر در این ماده شخصی است که در نتیجه تخلف تامین‌کننده از قواعد حمایت از مصرف‌کننده مقرر در باب سوم قانون تجارت الکترونیکی و موارد مذکور در فصل هشتم قانون نظام صنفی‌ مصوب 1382 متحمل آسیب یا خسارت شده است.

تبصره 2- هریک از اشخاص مذکور در بندهای (الف)و(ب) این ماده می‌باید همراه با تقاضانامه،اسناد و مدارک مثبته ادعای خود را به سازمان ارایه نمایند.

درخواستهای مطرح‌شده از جانب مصرف‌کنندگان توسط سازمان،ثبت شده و رسیدی مشتمل بر نام متقاضی، تاریخ و شماره ثبت به تقدیم‌کننده درخواست داده خواهد شد. نحوه طرح دعوی و شکایت توسط سازمان در مراجع ذی‌ربط قانونی حسب مورد مطابق تشریفات آیین رسیدگی مراجع مربوط خواهد بود.

سازمان مکلف است نسبت به تقاضانامه‌های دریافت‌شده ظرف یک هفته تعیین تکلیف کند و در صورت مقتضی ظرف یک ماه نسبت به طرح شکایت در مراجع قانونی ذی ربط اقدام نماید.در غیر این صورت پاسخ مناسبی به درخواست‌کننده ارایه کند.این مواعد با رضایت مصرف‌کننده و نیز در صورتی که موضوع نیاز به بررسی بیشتری توسط سازمان داشته باشد برای یک ماه قابل تمدید خواهد بود.

سازمان می‌تواند بر اساس دلایل و مدارک موجود نسبت تعیین طرف دعوی اقدام کند که حسب مورد ممکن است طراح کالا، سازنده مواد اولیه، تولیدکننده، عرضه‌کننده و فروشنده یا مجموعه‌ای از آنها باشد.